昨日は久々にEストアの方から電話がありました。
「使用方法についてご不明はありませんか？」
というような内容でした。8月16日にショップサーブを基盤にして作ったネットショップを開店して丁度1ヶ月経ったので電話してくれたようです。
お約束のサポート外の質問をしてみた
そこで、ちょうど今私が技術的にハマっている、「メイン紹介文にブロック要素のhtmlタグを使うと、スタイルシートで設定しているフォントサイズが反映されなくなる」現象について確認してみましたが、予想通りサポート外ということでした。
ま、そりゃそうです。ショップサーブのシステムとあまり関係の無い質問ですし。
こういった回答をされると怒る人もいますが、一般的にサポートという仕事はある範囲において責任ある回答をするのが仕事です。
では、どうしたら責任ある回答ができるのでしょうか？
責任ある回答
それは「エンジニアに教えて貰える」かつ、問題が認められた場合には「エンジニアが作り直せる」ことしかユーザに回答しないということです。
Eストアはショップサーブのシステムを自ら作っているので、例えば管理画面の使い方などは社内のエンジニアに聞けば責任をもって回答できますし、管理画面にバグがあればソースコードを修正することだってできます。
つまり、管理画面の使い方は「サポート」できる訳です。
回答しない勇気
しかし、スタイルシートやhtmlの記述などは、ユーザ側で書き換えられるようにシステムを提供しています。
こういったことまでサポートしてしまうと、ユーザが個々に行っている独自のシステム開発を支援するようなことになってしまいます。
簡単にいうと、Eストアのエンジニアの技術力では回答できない（あるいは回答できるが調査に膨大な時間を要する）ような、技術的に難しい質問が来る可能性だってある訳です。
サポートしているということは、ショップサーブの毎月の基本使用料金に含まれているということです。サポートにもお金を払っているということです。
これが回答できずに顧客が提供するネットショップで損害が発生した場合、損害賠償しなければいけない場合も出てきます。
ということで基本使用料を安くするためには、仕方がないことなんですよねぇ。
ではでは、じぇーむでした。