会社を辞めてから、正確には有給消化に入ってから毎日のように喫茶店に行っています。
主にブログを書いたり仕事上の調べものをしたりしていますね。午前中に行く事もあれば昼食後に行く事もあります。
日によって行く喫茶店を変えているのですが、今日は近所のドトールに行きました。祝日ということもあって店内はほぼ満員状態。みなさん涼みにきているのか最近は平日でも昼過ぎは大変混雑してます。
近所のドトールの客層
ふと店内のお客さんを見ていると主に以下の客層に分かれているようです。
- 参考書などを広げて勉強している（学生〜35才くらい）
- 読書、パズル、ゲームをしている（定年後の人）
- 友達連れ（いろいろな年代）
- タバコを吸いに来ている（サラリーマンが多い）
- 商談、セールス（片方が営業マン）
特に平日に目立つのは2の客層です。定年退職後、リタイア後の人です。
みなさん小説を読んでいたり、囲碁や将棋の問題を解いたり、ナンプレやクロスワードの本をやっていたり、タブレットを持ってきてゲームをやっていたりとさまざまのようです。
ドトールは儲かっている？
これだけ大盛況で満員なのだからさぞ儲かっているんだろうと思いきや、決算資料などを見るとそれほど儲かっておらず横ばいに見えます。
やはり珈琲豆の仕入れが物を言うようで、現在の円安状態では厳しいのかもしれません。
ちなみにドトールは株式会社ドトール・日レスホールディングスが運営していますが、ドトール以外にもエクセルシオールカフェ、星野屋珈琲、その他レストランも運営しています。最近は星野屋珈琲が好調のようです。
顧客ニーズと店舗サービスのミスマッチ
私は昨年まで毎月のように原宿の竹下通り入り口にあるドトールに行っていましたが、観光地で利用客が多い割に店舗がとても狭いので回転率を上げたいようで、入店から1時間以上のお客さんに帰ってくれと店員が頻繁に声をかけていました。
「店内が大変込み合っておりますので1時間以上ご来店の方はご協力をお願いいたしまぁぁーーーす！」と叫んだ後、誰も動かないとコーヒーが空になっている客に声をかけていくという変な仕事です。
このオペレーションは近所のドトールでもたまに行われることがありますので、混雑時はそのようにして回転率を上げるマニュアルとなっている可能性があります。
その他、勉強の長居はしないように張り紙が張ってあったりする店舗もあります。お客さんを追い出してでも回転率を上げたいようです。
しかし、そもそも前述の客層で言うところの1（勉強）と2（定年後）のお客さんは長居が目的で来ているので、ニーズと店舗が提供するサービスにはミスマッチがあると思います。
大企業は変化することが異常に大変
普通に考えると、お客さんの中にはお金持ちの人もいるのですから、長居したい人にはパスポートを発行するなどして、お金を払えば気持ち良く長居できるようにすれば良いだけです。
パスポートを持っていると新聞が配られるとか、コーヒーおかわり無料などいくらでも付加価値を出すアイデアは出てきそうです。
しかし大企業ですとそういった変化はめちゃくちゃ難しいんですよね、分かります！分かります！混んでる店舗の方が少ないでしょうし中央での管理も大変になるだろうし。マーケティングも大変。
変えて上手く行かなかった場合の責任を誰が負うのかとか、リスクとかも。結果として変化せず客を追い出すことが最善の選択となります。
大企業とはそういうものでそれをとやかく言う気はありませんが、喫茶店の例に限らず自営業者や中小はそういった大企業ができないことをやるのがビジネスチャンスなのかなと。
ではでは、じぇーむでした。